Virtuaalimyyjä Vilma palvelee jopa 100 asiakasta päivässä

Monet Elisa myymälän myyjät siirtyivät etätyöarkeen

Virtuaalimyymälämme myyjä Vilma Tuuri sekä myymäläpäällikkö Simo Lattu ovat olleet työkavereita jo Elisan Triplan konseptimyymälän avaamisesta lähtien. Molempien tausta on siis fyysisen myymälän myyntityössä ja asiakkaiden kohtaamisessa kasvotusten. Mutta sitten iski pandemia-aika. Iso osa asiakkaista ja siten myös Elisan myymälämyyjien töistä hakeutui kertaheitolla virtuaaliseen ympäristöön.

Miten Elisan virtuaalimyyjät nykyään tekevät työtään? Millä tavoin siirtymä uuteen etätyöarkeen on sujunut ja vaikuttanut myyjän elämään?

Yllättävään tilanteeseen reagoitiin ketterästi – yhtäkään myyjää ei lomautettu

Me Elisalla testaamme herkästi uusia palvelumalleja siitä näkökulmasta, mikä voisi tuoda lisäarvoa asiakkaillemme. Sen vuoksi jo pandemia-ajan alussa asiakkaiden yhä toivoessa henkilökohtaista palvelua verkossa, kokeilimme virtuaalimyyntiä rohkeasti, mutta hiljalleen.

“Aloitin myyntichatin tekemisen aluksi hiljaisten hetkien toimintana työskennellessäni fyysisessä myymälässä. Kun kokeilin myyntichatin tekemistä ihan ensimmäistä kertaa, ajattelin että se ei ole kyllä yhtään minun juttuni. Pian kuitenkin muutin mieltäni”, Vilma hymyilee.

“Myyntityön tekeminen virtuaalisesti esimerkiksi myyntichatissa, etätapaamisissa ja puhelimitse on ollut meillä testissä jo pandemia-ajan alusta alkaen. Tavallisesti testivaiheesta uuteen myyntimalliin siirtyminen kestää useita kuukausia. Ketjuohjauksessa kuitenkin seurattiin maailman tilannetta ja todettiin, että pandemia ei olekaan ihan hetkessä ohi. Pelkäsimme, että tulee tarve myymälämyyjien lomautuksille. Oli toimittava nopeammin ja löydettävä myyjillemme uusi tapa tehdä töitä”, Simo kertoo.

Elisalaisten ketteryydestä ja asenteesta uuteen kertookin se, että yhdessä myymälöiden esihenkilöt ja myyjät lähtivät toden teolla kehittämään uutta virtuaalisen myynnin mallia. Lopulta malli puristettiin kasaan muutamassa viikossa ja henkilöstö koulutettiin virtuaalimyyntiin. Lopulta yhtäkään myymälämyyjää ei lomautettu. Nyt Simon tiimi tekee töitä Teamsin välityksellä ja palvelee asiakkaita myyntichatin sekä videotapaamisten kautta.

Uusi virtuaalisen myynnin malli puristettiin lopulta kasaan muutamassa viikossa. Lopulta yhtäkään myymälämyyjää ei lomautettu.

Vaikka chatissa asiakkaille kirjoittaminen tuntuikin Vilmasta ensiyrittämällä hieman takkuiselta tavalta myydä verrattuna kohtaamiseen kasvotusten, alkoi homma nopeasti rullata. Nykyään Vilma tykkää todella paljon viestiä asiakkaiden kanssa kirjoittaen.

“Päätin antaa chat-työskentelylle uuden mahdollisuuden ja lopulta tykästyin siihen kovasti. Kun virtuaalimyymälämme sitten avattiin, päätin heti lähteä mukaan – nykyään virtuaalimyynti ja etätyöarki tuntuvat suorastaan lottovoitolta”, Vilma sanoo.

Miltä näyttää virtuaalimyyjän etätyöarki?

Kun Vilman työpäivä alkaa, fyysiseen myymälään paikalle matkaamisen sijaan hän avaa kotona läppärin, lukee työsähköpostit ja selaa Teams-kanavat läpi. Hän tarkistaa meneillään olevat kampanjat ja myynnin päivätavoitteet sekä silmäilee läpi edellisen päivän myyntitulokset. Sitten hän alkaa vastaanottaa asiakkaita myyntichatissa.

Iso ero vanhaan on se, että siirryttäessä virtuaaliympäristöön myyjäkohtaiset asiakasmäärät ja kontaktit lisääntyivät huomattavasti. Vilmalla voi olla samanaikaisesti jopa neljä asiakasta.

“Tehokkuus virtuaalityössä on aivan eri luokkaa, kuin myymälätyössä. Saatan parhaina päivinä palvella yhteensä jopa 100 asiakasta. Työ vaatii erilaista keskittymistä ja tarkkuutta, kun useamman asiakkaan tiedot ovat auki ja käsittelen monta tilannetta samaan aikaan”, Vilma kertoo.

Vilma kontaktoi asiakkaita siis pääsääntöisesti kirjoittamalla. Eleet ja äänenpainot puuttuvat chatissa tehtävästä myyntityöstä, jolloin vaikutus asiakkaaseen tehdään pelkästään tekstin kautta. Myynnin mahdollisuudet ovat silti hyvät myös kirjoittaen.

“Se otanko vastaan viisi vai kaksikymmentä asiakasta, on itsestäni kiinni ja siten oman työni tuloksetkin ovat hyvin pitkälti kiinni omasta panoksestani”, Vilma sanoo.

“Tiimini myyntitulokset ovat nykyään keskimääräistä parempia. Virtuaalimyymälässä myyntimahdollisuudet ovat asiakasmäärien myötä erinomaiset ja tulokset pitkälti jokaisen omissa käsissä”, Simo sanoo.

Virtuaalimyyjän työ onnistuu vähillä työkaluilla ja melkein mistä vain

Vaikka työkavereita ei näekään kasvotusten joka päivä, Vilma kertoo nauttivansa suuresti etätöistä. Tarvittavan tuen saa tiimiltä myös virtuaalisessa ympäristössä. Lisäksi uusi arki mahdollistaa työn paikkariippumattomuuden. Tiimissä on mukana myös osa-aikaisia työntekijöitä, eikä heiltäkään kulu arjesta aikaa työmatkoihin. Vilma itse tekee töitä kokopäiväisesti, ja kertoo työskennelleensä välillä myös esimerkiksi kesämökiltä.

“Osa porukasta tekee töitä milloin mistäkin. Piristäviä kuvia porukalta on tullut tiimin sisäiseen chattiin yllättävistäkin etätyön tekemisen mahdollistavista paikoista. Töitä voi tehdä mistä vain, kunhan nettiyhteys ja tietosuoja ovat kunnossa. Työvälineet ja yhteydet järjestetään firman puolesta jokaisen kotitoimistolle”, Simo toteaa.

“Minulla on käytössäni läppäri, hiiri ja kuulokkeet. Niillä virtuaalimyyjän arki pyörii”, Vilma hymyilee.