Annukka Matilainen vastaa osastopäällikkönä Elisan kuluttaja-asiakkaiden asiakaspalvelusta online-kanavissa. Työssä yhdistyvät Annukan kiinnostuksen kohteet: teknologia, asiakaspalvelu ja markkinointi.
Teksti: Riikka Hollo Kuvat: Paula Virta
Elisalla on yli 4000 työntekijää. Tässä sarjassa tutustutaan elisalaisiin ja heidän työhönsä.
7.00
”Herään aamuisin seitsemän maissa, syön aamiaisen ja lähden töihin. Työpäiväni alkaa työmatkalta, kun luen sähköposteja kännykästä. Työkseni johdan tiimiä, joka vastaa Elisan asiakaspalvelusta online-kanavissa eli internetissä. Mietimme, miten saamme asiakkaat löytämään oikeat kanavat ja innostumaan niistä. Tiimini seuraa analytiikkaa, dataa ja asiakaspalautteita. Tarvittaessa menemme asiakkaan kotiin seuraamaan vierestä, miten palveluitamme käytetään.”
9.00–10.00
”Päiväni täyttyvät erilaisista palavereista, sillä teen paljon yhteistyötä muista asiakaspalvelukanavista, laskutuksesta, toimittamisesta ja järjestelmistä vastaavien kollegojen kanssa. Vietän paljon aikaa myös koodareiden kanssa. Online-asiakaspalvelussa teknologia on asiakaspalvelija, joten IT:n on toimittava moitteettomasti.”
Kuka hän on?
Annukka Matilainen, 36. Osastopäällikkö. Koulutus: Lukio. Perhe: Seurustelee. Harrastukset: Säkkipillin ja rumpujen soitto, orkesteritoiminta ja vuoden alusta savate. Motto: Jos pelkää epäonnistumista, ei saa mitään aikaan. Uskalla heittäytyä. Voimabiisi: Ruotsalaisen Robynin musiikki. Erikoista: Työskennellyt Elisalla 14 vuotta; ensin Jippiillä, sitten Saunalahdella ja tällä hetkellä Elisalla. Suorittaa kauppakorkean kursseja työn ohessa, tavoitteena kandin paperit. Myös Aalto yliopiston IDBM (International Design Business Management) -tutkinto kiinnostaa.
10.00–11.00
Tiimipalaveri.
”Olen kahdeksan ihmisen esimies ja pidämme viikoittain tiimipalaverin, jossa käymme läpi tavoitteet ja ajankohtaiset asiat. Tiimiini kuuluu sosiaalisen median asiakaspalvelusta vastaava community manager, asiakasviestinnän kehittäjiä, koodareita ohjaavat product ownerit, web-analyytikko ja chat-asiakaspalvelusta vastaava henkilö. Tiimi on kuin sissijoukko: jokaisella on oma tehtävänsä kokonaistavoitteen saavuttamisessa.”
11.00–12.00
Lounas. ”Syön alakerran henkilöstöravintolassa kollegoiden kanssa.”
12.00–14.00
”Uuden luominen isossa yrityksessä voi joskus olla hidasta puuhaa. Palavereja on paljon, ja monen ihmisen arkeen vaikuttavat uudistukset päätyvät käytäntöön vähitellen. Mitään ei voi muuttaa sormia napsauttamalla. Ehkä tärkein työssäni saamani oppi onkin kärsivällisyys. Pidän ammattitaitoani yllä tekemisen kautta. Heitän itseni mielelläni likoon ja menen mukavuusalueeni ulkopuolelle.”
14.00–17.00
Palaveriputki. ”Vaikka istun paljon palavereissa, tapaan alaisiani viikoittain myös kahdenkeskisissä sparraushetkissä. Käyn jokaisen kanssa läpi tavoitteet ja sen jälkeen annan tiimiläiselle vapaat kädet toimenpiteiden luontiin. Sparraamme toimenpiteiden ja tavoitteiden saavuttamista säännöllisesti yhdessä, mutta muuten alaiseni saavat päättää missä ja miten työskentelevät. Jos suunta on oikea, töitä voi minun puolestani tehdä vaikka laiturinnokasta.”
17.00
Orkesteriharjoitukset.
”Olen soittanut säkkipilliä vuodesta 1996. Meillä on orkesteri, Helsinki Pipes & Drums, jonka kanssa keikkailemme esimerkiksi New York St. Patrick’s Dayn paraatissa ja Hamina Tattoossa. Lisäksi soitan rumpuja. Saan virtaa elämääni mielenkiintoisista jutuista työssä ja vapaa-ajalla. Mukavat työkaverit ja rento ilmapiiri, työn sisältö ja se, että uskaltaa nauraa itselleen – ne ovat parasta.”
Kaikki artikkelit