Elisa Omagurun parissa työskentelevä Esko Halttunen on tietotekniikkaongelmien ratkoja, jolla on taito selittää vaikeatkin asiat niin, että kuka tahansa ymmärtää ne.
Teksti: Hanna Kangasniemi Kuvat: Paula Virta
Nimi Esko Halttunen, 40, Koulutus datanomi Elisalla vuodesta 2006 Työ Omaguru coach Harrastukset astangajooga, tietokone- ja pöytäroolipelit, bengalikissat.
”Työhöni kuuluu Omagurun puhelinpalvelutehtävien lisäksi IT-puolen tukitoiminnot tilauksista reklamaatioihin, uusien työntekijöiden koulutus ja Omaguru-sisältöjen tekeminen. Olen opiskellut Espoo-Vantaan Teknillisessä Ammattikorkeakoulussa (Metropolia) tietotekniikkaa ja valmistunut datanomiksi Suomen liikemiesten kauppaopisto-ATK-instituutista.”
Ongelmien ratkaiseminen on parasta
”Työssäni nautin eniten siitä, kun saan asiakkaan ongelmat ratkaistua. Tutkimusten mukaan juuri it-ongelmat turhauttavat ihmisiä eniten, joten työssäni voi todella olla avuksi ja helpottaa ihmisten elämää. Välillä tämä on kuin lääkärin työtä, pitää tutkia onko vika raudassa vai sisällöissä, kysellä oireita ja käyttää mielikuvitustakin. Toisin kuin lääkärit, me voimme kuitenkin ehdottaa koko raudan vaihtoa, ja auttaa pelastamaan pelkät sisällöt.”
Tee pitää äänen kunnossa
“Kun työ tapahtuu paljolti puhelimessa puhuen, äänen pitää olla kunnossa. Pidän huolta äänestäni juomalla paljon. Lämmin juoma on parempi kuin kylmä. Opin pitämään teestä, kun sain maistaa vähän parempia teelaatuja. Sen jälkeen olenkin jo vuosia pitänyt omaa teekannua aina mukana töissä. Siinä hautuu monenlaista hyvää teetä mustasta vihreään ja valkoiseen. Suosikkejani ovat Yunnan Dian Hong ja Earl Grey Blueberry. Muutoin pidän huolta äänestäni muun muassa lepuuttamalla ääntä pitkien puheluiden jälkeen.”
Vikailmoituksista it-ongelmien ratkaisemiseen
”Kun aloitin 2006 Elisan silloisessa helpdeskissä, selvitimme lähinnä lankapuhelimien ja ADSL-liittymien vikailmoituksia. 10 vuodessa asiat ovat muuttuneet. 2009 aloitimme Omagurun asiakaspalvelun kokeiluna. Nyt Omaguru palvelee kaikissa kodin tietotekniikkaongelmissa.
Enää ongelmien ratkaisu ei siis rajoitu puhelimiin, modeemeihin tai tietokoneisiin. Vastaan voi tulla yhtä hyvin verkkoon kytkettyyn riistakameraan, etäkosteusmittariin, valvontakameraan tai metsätyökoneeseen liittyviä tietotekniikkaongelmia. Vain keittiö- ja pesukoneet ovat toistaiseksi palvelun ulkopuolella, mutta ehkei nekään enää kauan. Työ vaatiikin jatkuvaa osaamisen päivitystä ja harrastuneisuutta, mutta on tosi hienoa, kun ei tarvitse rajoittaa auttamista muuhun kuin siihen, missä omat taidot loppuvat.
Omagurussa on todella osaavaa porukkaa, monenlaisilla koulutustaustoilla. Myös kielitaitoa meillä riittää. Olemme yllättäneet asiakkaan palvelemalla häntä venäjäksi. Itsekin osaan englantia kuin äidinkieltäni ja puhun lisäksi muun muassa italiaa. Parasta on omagurulaisten yhteenkuuluvuuden tunne, jota ei rajoita se, sattuuko työskentelemään Helsingissä, Tampereella, Kokkolassa tai Joensuussa.”
On tiedettävä, milloin pitää luovuttaa
”Muutaman tärkeän asian olen oppinut vuosien varrella kantapään kautta.
Ensinnäkin on osattava tunnistaa ajoissa, milloin kannattaa luovuttaa. Sen tein itsekin, kun lopetin insinööriopinnot, jotka eivät edenneet. Sitten opiskelin datanomiksi ja sain töitä jo ennen valmistumistani.
Sama pätee asiakastyössä. Ei ole esimerkiksi syytä tuhlata asiakkaan aikaa ja rahaa esimerkiksi vanhentuneen laitteen korjaamiseen, jos uuden hankkiminen on saman hintaista tai edullisempaa. Pitää olla rohkeutta sanoa se.
Toiseksi, ei pidä esittää tietävänsä, jos ei tiedä. Suoraselkäisintä on ohjata asiakas paremman avun luo. Sama pätee asiakaspalvelussa kuin politiikassakin: ei se moka, mutta se peittely.”
Pelkistämisen taito auttaa työssä
”Olen verbaalinen ja osaan pelkistää ja dokumentoida selkeästi prosesseja. Siitä on ollut hyötyä työssä. Välillä on selitettävä hankaliakin asioita ihmisille, joista osa ei erota läppäriä tabletista.
En osaa piirtää, laulaa tai soittaa, mutta osaan kertoa tarinoita, kommunikoida selkeästi ja kirjoittaa. Kun olimme pieniä, isä luki meille lapsille paljon. Joskus laitoimme hänet lukemaan meille useita 100 sivun tarinoita, mutta aina hän luki. Sillä on varmaan ollut vaikutuksensa siihen, että verbaalinen ilmaisu on minulle helppoa.”
Kissat, pelaaminen ja jooga rentouttavat
”Työni on intensiivistä ja pidän siksi työn ja vapaa-ajan selkeästi erillään, enkä tee etätyötä. Vapaa-ajalla rentoudun astangajoogan parissa, mielellään 2−3 kertaa viikossa.
Ystäviä tapaan muun muassa pelaamisen merkeissä. Pelaan sekä strategiapelejä tietokoneella että pöytäroolipelejä ystävieni kanssa. Olen harrastanut roolipelejä 10-vuotiaasta. Peleissä yksi on aina pelinjohtaja, joka rakentaa tarinan ja luo lähtökohdat. Tarina etenee tiettyjä sääntöjä noudattaen. Hahmoilla on ominaisuuksia, jotka vaikuttavat tarinan ratkaisuihin, samoin kuin nopat, jotka voivat viedä peliä joskus yllättäväänkin suuntaan.
Pelimaailmassakin olen välillä ajautunut kyllä töihin. Olen muun muassa dokumentoinut ruotsalaisen Illwinter Game Designin pelien ohjeita ja luonut heille käytäntöjä bugiraportointiin. Illwinter on tunnettu Dominions ja Conquest of Elysium -peleistä. Työminä on auttanut harrastuksessa mutta harrastuksessa saatu kokemus on myös ihan hyvä lisä ansioluetteloon.
Kotona kaksi bengalikissaa, Piisku ja Purli, pitää huolen, että sitä tietää aina kuitenkin paikkansa. Niille kun olet henkilökuntaa, et isäntä. Kissat irrottavat ajatukset hyvin töistä. Ne ovat heti vastassa ovella kun tulen kotiin ja ovat kovin seurallisia.”
Kolme asiaa, jotka työ on minulle opettanut
1. Asiat kannattaa tehdä aina hyvin.
2. Virheet pitää myöntää ja oppia niistä.
3. On oltava oma-aloitteinen, jos haluaa päästä eteenpäin.
Lue myös juttu, jossa asiakassuhdepäällikkö Marketta Martikainen kertoo työstään.
Kaikki artikkelit