Ainutlaatuinen yhteishenki ja jatkuva oppiminen asiakaspalvelutiimin voimavarana
Elisan asiakaspalvelussa työskentelee tiimi, joka nimensä mukaisesti tuo valoa kuluttaja-asiakkaiden ja elisalaisten arkeen: heidän työnsä ytimessä on yhdessä tekeminen, vahva tiimihenki ja asiakkaiden palveleminen haastavissa tilanteissa.
Valo-niminen tiimi on tunnettu erinomaisesta fiiliksestä, joka säteilee heidän kanssaan työskenteleville elisalaisille, yhteistyökumppaneille ja asiakkaille asti.
Tiimissä työskentelee yhteensä 13 työntekijää ja tiimiä vetää ryhmäpäällikkö Vesa Pätynen Helsingistä. Tässä artikkelissa tiimiläisistä ääneen pääsevät Vesan lisäksi ratkaisuasiantuntijat Reetta Oikarinen Tampereelta, Marketta Martikainen Helsingistä, Teemu Pitkänen Joensuusta ja Mikko Turunen Kokkolasta. Koko tiimin menestys perustuu vahvaan yhteistyöhön ja selkeään työnjakoon, jota eri paikkakunnilla työskentely ei jarruta.
”Kokoonnumme päivittäin käymään läpi avoimet tiketit, jakamaan tehtävät ja purkamaan onnistumisia sekä haastavia tilanteita yhdessä. Tämä arjen rutiini varmistaa, että jokainen tiimin jäsen tietää, mihin keskitymme kunakin päivänä ja autamme toisiamme yhdessä sparraten ja tukien”, Vesa kertoo tiimin rutiineista.
”Vertaistuki on tiimimme tekemisessämme keskeistä – kun työ on välillä henkisesti raskasta ja ongelmatilanteita riittää, on tärkeää, että saa lähellä olevilta työkavereilta ymmärrystä ja tukea. Jaamme myös onnistumiset yhdessä, ja jokainen tiimin jäsen voi olla ylpeä yhteisistä ja yksilöiden saavutuksista”, Reetta kiteyttää.
Tässä tiimissä yhdessä tekeminen ei ole pelkkä sanonta vaan arjen todellisuutta.
”Näiden ihmisten kanssa on turvallista työskennellä: saa epäonnistua ja kaikkia tuetaan sekä ilossa että surussa. Kukaan ei jää yksin ja jokaisen ääni huomioidaan tasavertaisesti. Meillä on Teamsissa ”onnen kanava", johon jaetaan ilot ja surut, ja näin jaettu ilo moninkertaistuu”, Marketta kertoo.
Tiimissä vallitsee vahva luottamus – sovitut asiat hoidetaan ja vastuuta kannetaan.
”Apua saa aina, kun sitä pyytää, ja tiimissä on helppo lähestyä ketä tahansa roolista ja vastuualueesta riippumatta”, Teemu toteaa. Reetta lisää, että tiimin lämpö ja rehellisyys ovat valtava voimavara. Jokainen tiimiläinen uskaltaa myöntää, jos jokin tilanne on sellainen, että sen hoitamiseen tarvitsee apua – tai jos ei osaa, niin sekin on ihan OK.
”Se, millaista lämpöä tässä tiimissä saa osakseen, on ainutlaatuista ja valtavan iso voimavara meille kaikille. Koska olemme kaikki tunnollisia, soimaamme itse itseämme ihan riittävästi, jos tapahtuu jokin virhe tai kohdalle tulee joku muu epäonnistuminen. Koska teemme vaativaa työtä haastavien asiakastilanteiden parissa, on ihanaa, että on sellaisten tiimiläisten keskellä, jotka ymmärtävät ja tukevat kaikissa tilanteissa – välillämme vallitsee luottamus, joka pitää”, Reetta jatkaa.
"Tässäkin työssä tarvitsee paljon tehdä yhteistyötä eri puolilla yritystä työskentelevien elisalaisten kanssa. Joskus asioita pitää kysyä myös johdolta, ja myös heidän kanssaan tulee sellainen fiilis, että kuunnellaan ja halutaan auttaa”, Teemu kertoo.
”Apua saa aina, kun sitä pyytää, ja tiimissä on helppo lähestyä ketä tahansa roolista ja vastuualueesta riippumatta”
”Olen työskennellyt Elisalla 24 vuotta ja nähnyt kaikenlaisia uudistuksia ja muutoksia. Minulle on ollut tärkeää, että kaikki saavat olla töissä omia itsejään ja kaikilla on mahdollisuus saada äänensä kuuluviin – tällainen tasavertainen ympäristö on minulle merkittävä tekijä työssä”, Marketta kuvailee.
Vesalla on Elisa-vuosia takana jo 28. Hän on törmännyt ihmetteleviin kysymyksiin – miksi olla niin pitkään töissä samassa yrityksessä?
”Ihmiset ovat aina olleet minulle se suurin syy, miksi tulla töihin. Elisalaisten yhteishenki ja yhteistyö sekä koko yrityksessä että toki omassa tiimissä on ainutlaatuista”, Vesa kertoo.
Tiimissä vasta aloittanut Mikko kokee, että tiimiin on ollut todella helppo solahtaa uutena jäsenenä. Ennen Vesan tiimissä aloittamista hän työskenteli 6,5 vuotta Omaguruna ratkomassa asiakkaiden tietotekniikkaongelmia. Odotukset uutta roolia kohtaan uudessa tiimissä ovat innostuneet ja positiiviset.
"Mukava lähteä uusia haasteita kohti ja vastaanotto tähän tiimiin ei olisi voinut olla lämpimämpi”, Mikko iloitsee.
Tiimi panostaa jatkuvaan oppimiseen ja kehittämiseen. Koska laadukas asiakaspalvelu ja laadun kehittäminen entisestään on tiimin tekemisen keskiössä, se näkyy työssä päivittäin.
Virheistä ja onnistumisista opitaan, kun niitä käydään läpi ja pohditaan yhdessä, miten saman tapahtuminen voidaan välttää jatkossa tai miten samanlaisia onnistumisia saadaan lisää.
”Tätä tehdään hyvässä hengessä, ja kun näitä käydään läpi, kollegojen on helppo välttää tekemästä samoja virheitä ja myös tunnistamaan, mitkä asiat toimivat hyvin”, Teemu kertoo.
Reetta lisää vielä: "Emme jaa töitä osaamisen mukaan, vaan kaikki pääsevät tekemään kaikkea. Se lisää koko tiimin kehittymistä, kun pääsee työskentelemään monipuolisesti esimerkiksi erilaisten asiakascasejen, Elisan tuotteiden ja palvelujen tai prosessien parissa. Näin itsensä kehittäminen ja osaamisen kasvattaminen tapahtuu kuin itsestään.”