Elisan Joonas Kanninen vannoo laadukkaan asiakaspalvelun nimeen. Olet saattanut todistaa tämän väitteen todeksi myös itse Elisan asiakaspalvelussa asioidessasi. Elisan Omagurusta Someasiakaspalvelijaksi suunnannut Joonas opastaa asiakkaita edelleen parhaalla mahdollisella tasolla. Joonaksen tuottaman palvelulaadun takaa asiakasymmärrys, jota hän on syventänyt sekä saamansa palautteen että itsearvioinnin avulla.
Joonas Kanninen
Joonakselle asiakasymmärrys muotoutuu itsearvioinnin kautta
Palaute on Joonaksen työn arjessa paras laadunvarmistaja
Alkusysäyksen asiakaspalvelu-uralleen Elisan Omaguruna saanut Joonas teki sivuttaisliikkeen uuteen suuntaan talon sisällä hetki sitten. Vaikka asiakkaiden käyttöneuvonta vaihtui puhelimesta somekanaviin, Joonas huolehtii, että palvelu on edelleen taattua laatua.
“Siitä asti kun tulin Elisalle, laadukkaan asiakaspalvelun tarjoaminen on ollut ykköstavoitteeni. Se on ajanut koko ajan myös tekemään paremmin. Se, että asiakas on tyytyväinen, kertoo, että olen onnistunut työssäni”, Joonas summaa.
“Minulle paras laadun mittari ja oppimisen metodi on saatu palaute. Sitä pitää kuitenkin rohjeta pyytää. Pyydän jokaisen asiakaskohtaamisen jälkeen henkilökohtaista palautetta asiakkaalta – sekä positiivista että rakentavaa. Saatu palaute on minulle työkalu, jolla pystyn viemään asiakaspalvelun laatua askeleen eteenpäin”, Joonas kertoo.
“Minulle paras laadun mittari ja oppimisen metodi on saatu palaute.”
Työpäivien tiimellyksessä Joonas saa palautetta myös tiimikavereiltaan. Asiakaspalvelukokemuksia ruoditaan usein koko tiimin voimin. Näin on porukalla sovittu. Sen seurauksena työpäiviin kuuluu useampi palkitseva ahaa-elämys.
“Meillä on sellainen käytäntö, että jokainen pääsee näkemään toistensa tekemisiä. Annamme avoimesti paljon palautetta puolin ja toisin. Olen saanut monesti loistavia vinkkejä omaan tekemiseeni”, Joonas kiittelee.Elisalla Joonaksella on lupa mokata – jos virheistä myös oppii
Elisalla Joonas saa mennä ja tehdä, eikä hän aina virheiltäkään välty. Käden saa kuitenkin nostaa arkailematta pystyyn virheen merkiksi. Joonas itse näkee erehdykset parhaina oppimisen paikkoina. Niistä poikii lähes aina jotain ammatillista arvoa.
“Oman toiminnan analysointi on minulle tärkeää oppimisen kannalta. Elisalla siihen tarjotaan myös työkaluja. Olen päässyt kuuntelemaan esimerkiksi omia asiakaspuheluitani. Jälkikäteen olen huomannut asiakastilanteita, joissa olisin voinut toimia tai sanoa toisella tavalla. Tärkeintä on, että niistä ottaa opit talteen. Eikä toista samoja virheitä ainakaan montaa kertaa uudelleen”, Joonas naurahtaa.
“Vaikka teknologia-alalla tässä ollaan, ei minun tarvitse tehdä töitä kuin robotti. Mokaaminen on välillä ihan suotavaa oman kehittymiseni kannalta”, Joonas lisää.
Joonas lunastaa asiakaslupausta pitämällä asiakkaat ajan hermolla
Asiakaslähtöisyys tulee Joonakselle selkärangasta. Perussuoritus ei riitä, vaan asiakkaiden saaman palvelun pitää olla Joonaksen mielestä joka kerta priimaa. Se on myös lupaus, jonka Elisa antaa asiakkailleen.
“Elisan oma asiakaskohtaamismalli antaa osviittaa tavastamme toimia. Asiakaskohtaamismallin mukaan kerromme asiakkaille, miten palveluprosessi tulee etenemään. Havainnollistamme reitin, jota pitkin kuljemme yhdessä asiakkaan kanssa palvelutilanteessa. Niin asiakas tietää, millaista palvelua hän voi odottaa”, Joonas kertoo.
“Ajattelen, että toimin uuden teknologian viestintuojana Elisalla.”
Joonas tarjoaa asiakkaille usein myös jotain odottamatonta. Nimittäin teknologian suomia uusia ratkaisuja ja helpotuksia.
“Ajattelen, että toimin uuden teknologian viestintuojana Elisalla. Sen lisäksi, että autan asiakkaita palveluihin liittyvissä kysymyksissä, pidän heidät myös ajan tasalla esimerkiksi viimeisimmistä tietoturva-asioista. Monesti asiakkaat kiittelevät oppiessaan samalla jotain uutta ja hyödyllistä. Sitä on mielestäni laadukas asiakaspalvelu”, Joonas summaa.