Image of Reetta Maila

Reetta Maila

Palvelumuotoilijana Elisan yritysasiakaspuolella

Palvelumuotoilijana Elisan yritysasiakaspuolella työskentelevä Design Lead Reetta Maila kohtaa työssään valtavan määrän erilaisia toimialoja, yrityksiä ja ratkaistavia haasteita. Hän ei ennen Elisalle tuloa osannut arvata, miten monipuolista palvelumuotoilijan työ talossa oikeasti on.

Reetalla on takanaan jo yli 10-vuotinen ura palvelumuotoilun ja asiakaslähtöisen, ketterän kehittämisen parissa. Urallaan hän on ehtinyt jo kehittää monien eri yritysten ja organisaatioiden strategista innovointia osana Aalto yliopiston monitieteellistä tutkimusryhmää, toimia liiketoiminnan ja palvelumuotoilun konsulttina sekä kirjoittaa kirjan kokeilevasta kehittämisestä.

Kolme vuotta sitten Reetan ja Elisan tiet kuitenkin kohtasivat, kun Reetta aloitti työskentelyn Elisan suuryritysasiakkaiden parissa. Nyt hän auttaa Elisan yritysasiakkaita kehittämään liiketoimintaansa, muuttamaan palveluitaan digiksi, virtaviivaistamaan prosessejaan asiakaslähtöisesti ja mikä tärkeintä – parantamaan asiakaskokemustaan.

Vain taivas rajana sille, mitä kaikkea palvelumuotoilijana Elisalla pääsee tekemään

”Ennen Elisalle tuloa kuulin entisiltä kollegoilta positiivisia kommentteja Elisalla työskentelystä, mutta kun tulin tänne, huomasin, että vain taivas on oikeasti rajana siinä, minkälaisten asioiden parissa täällä pääsee työskentelemään”, Reetta hymyilee.

Elisan CX Business Solutions, jonka osa Reetta on, palvelee suuryrityksiä, valtionhallinnon organisaatioita, kuntia ja kaupunkeja asiakaskokemuksen kehittämisessä esimerkiksi asioinnin tai tiedolla johtamisen viitekehyksissä. Reetan ja hänen palvelumuotoilutiiminsä missio on tuoda asiakasorganisaation omien asiakkaiden sekä henkilöstön ääni päätöksentekopöytiin sekä orkestroida yhteiskehittämistä.

”Meille työssämme on kaikkein tärkeintä lähteä aina liikkeelle asiakasyrityksen tarpeista ja tavoitteiden kirkastamisesta. Oli ratkaisun kokonaisuus lopulta iso tai pieni, sen on palveltava asiakkaitamme ja heidän asiakkaitaan optimaalisesti”, kiteyttää Reetta.

Monissa yrityksissä ei esimerkiksi vielä ole totuttu hyödyntämään asiakasdataa systemaattisesti, vaikka asiakaslähtöisyys olisi kirjattu strategiaan tai palautteita ja dataakin olisi jo kerätty. ”Autamme saamaan mahdollisimman paljon irti datasta ja asiakkaiden osallistamisesta kehittämiseen. 

Esimerkiksi Pohjois-Karjalan Osuuskaupalla ajateltiin, että yritys halusi vahvistaa yhteyttään omistajajäseniinsä. Entisaikoina tehtiin päätöksiä koko kylän voimin ja sitä yhteisöllisyyttä haluttiin saada takaisin”, Reetta kertoo.

Monissa yrityksissä ei esimerkiksi vielä ole totuttu hyödyntämään asiakasdataa systemaattisesti, vaikka asiakaslähtöisyys olisi kirjattu strategiaan tai palautteita ja dataakin olisi jo kerätty.

”Autamme saamaan mahdollisimman paljon irti datasta ja asiakkaiden osallistamisesta kehittämiseen. Esimerkiksi Pohjois-Karjalan Osuuskaupalla ajateltiin, että yritys halusi vahvistaa yhteyttään omistajajäseniinsä. Entisaikoina tehtiin päätöksiä koko kylän voimin ja sitä yhteisöllisyyttä haluttiin saada takaisin”, Reetta kertoo.

Tuloksena syntyi Raati-sovellus, jossa asiakkaat voivat vaikuttaa siihen, minkälainen oma kauppa on. Käytännössä ratkaisu on keskellä päivittäistavarakauppaa, kuluttajarajapinnassa toimiva suuri interaktiivinen kosketusnäyttö. Pohjois-Karjalan Osuuskaupan lähikaupoissa voi nyt osallistua oman mikroyhteisön yhteiseen keskusteluun äänestysten muodossa sekä jättää palautetta lähikaupalleen vaivattomasti.

”Perinteisesti ITC-palveluita on tarjottu tuote edellä: miten jokin tuote voisi auttaa asiakasta. Me menemme asiakastarpeet edellä; vastaamme ihmisten tarpeisiin. Kehitämme uudenlaisia ratkaisuja ja esimerkiksi poistamme pullonkauloja tai virtaviivaistamme toimintaa, jotta asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys paranee. Tämän jälkeen mietitään, miten teknologia voisi mahdollistaa sen tai tukea sitä”, Reetta toteaa.

Asiakkaiden kanssa työskentely etenee Palvelusprintin muodossa. Aluksi määritetään ongelma ja sen jälkeen edetään ketterästi konkreettisen ratkaisun kuvaamiseen ja protoiluun. Reetta kertoo kuvaavan esimerkin: koronapandemian alussa Elisa ja HUS aloittivat yhteistyön, jonka yhtenä lähtökohtana oli liikkuvuusdatan mahdollisten hyötyjen tunnistaminen pandemian hallinnassa. Vielä yhteistyön alussa ei kuitenkaan hahmotettu tarkasti, millaista arvoa se voisi parhaimmillaan tuottaa.

”Joskus on olemassa teknologiaa tai teknologinen mahdollisuus, jolle ei vielä ole selkeää tarvetta tai ongelmaa, johon se voi olla ratkaisu. Myös tällaisissa tapauksissa yhteiskehittäminen ja palvelumuotoilun menetelmät auttavat pääsemään eteenpäin. Alustava ajatus jo oli, mutta haluttiin ketterästi päästä asian ytimeen ja konkretiaan. Mukaan kehittämiseen osallistui lisäksi muutamia kaupunkeja ja kuntayhtymiä”, Reetta kertoo.

Palvelusprintin ketteryydestä kertoo Reetan mukaan se, että prosessi eteni muutamissa viikoissa tavoitteiden kirkastamisesta, yhteiskehittämisen sekä demon testaamisen kautta pisteeseen, jossa ratkaisu voitiin ottaa käyttöön. Nyt palvelua käytetään HUSissa ja muissakin sairaanhoitopiireissä.

Isot mahdollisuudet, modernit työtavat ja kokeilukulttuuri pitävät Reetan intoa yllä

”Joskus tärkeätkin kehitysideat tai projektit saattavat kestävät kuukausia tai vuosia tai jäädä kokonaan tekemättä, jos ei esimerkiksi ole tarvittavaa osaamista tai resursseja käytössä. Meidän tiimimme pääsee sprinttimäisen tekemisen avulla ongelman määrittelystä konkretiaan hyvinkin lyhyessä ajassa. Tykkään Elisalla näistä moderneista tekemisen tavoista ja valtavista mahdollisuuksista”, Reetta pohtii.

Modernin tekemisen mahdollistaa Elisan työkulttuuri, johon kuuluu aito halu kulkea uuden kehittämisen ensilinjassa. Tästä esimerkkinä toimii 5G-verkko, jota yhtenä ensimmäisistä maailmassa Elisa tarjosi. Talon tapana ylipäätään on tulevaisuuteen katsominen.

”Mielestäni tällaisen eteenpäin katsomisen mahdollistaa johdon tuen lisäksi esimerkiksi se, että Elisalla on hyvä olla ja positiivinen ilmapiiri. Elisa panostaa paljon henkilöstön hyvinvointiin, kuuntelee henkilöstöä sekä uudistaa sisäisiä toimintamalleja”, Reetta kuvailee.

Lisäksi henkilöstöä kannustetaan uuden oppimiseen, jotta henkilöstön osaamistaso pysyy korkealla. Elisalla työntekijöiden osaamisen laajenemista tehostetaan myös tehtäväkierrolla parin vuoden välein. Siinä kukin voi saada uusia haasteita talon sisällä ja toisaalta tuoda omaa osaamistaan uusille alueille.

”Minulle työkiertoa tapahtuu omassakin tehtävässäni jo luontaisesti. Niin erilaisia toimialat ja eri asiakkaiden kanssa toteutettavat caset ovat”, Reetta toteaa.