Tekoäly ei ole vain teknologiaa – se on yhteistyötä ja jatkuvaa oppimista. Elisan Data Scientist Maria Kalimeri kertoo, miten AI-ratkaisut ja tiivis tiimityö helpottavat asiakaspalvelijoiden arkea ja parantavat asiakaskokemusta. Yhteistyö ja rohkeat kokeilut vievät kehitystä eteenpäin.
Maria kokee työnsä palkitsevana erityisesti siksi, että hän saa rakentaa ratkaisuja yhdessä muiden tiimien kanssa ja nähdä niiden vaikutukset käytännössä. "On hienoa saada palautetta siitä, että kehitetty automaatio todella helpottaa arkea", hän sanoo.
Maria on koulutukseltaan fyysikko ja siirtyi yliopistomaailmasta yrityspuolelle vuonna 2017. Hänen taustansa tutkimuksessa ja data-analytiikassa johdatti hänet luontevasti Elisalle Data Scientistin rooliin ja tekoälyn pariin.
"Analyyttinen ongelmanratkaisu, koneoppiminen ja AI ja niiden avulla tapahtuva palveluiden ja asiakaskokemuksen parantaminen ovat asioita, joista innostun", Maria kertoo.
Elisan data- ja AI-organisaatiossa yhteistyötä tehdään tiiviisti sekä oman tiimin sisällä, että laajemmin eri liiketoimintayksiköiden kanssa. Maria kertoo, että tiimissä toisia tuetaan muun muassa vertaisarvioinneilla. Lisäksi järjestetään hackathoneja ja meetupeja, joissa jaetaan tietoa uusista työkaluista ja ratkaisuista.
Yhteistyö ulottuu myös Elisan ulkopuolelle: "Meillä on yhteistyötä esimerkiksi Googlen kanssa, mikä mahdollistaa uusien teknologioiden nopean käyttöönoton. On ollut yllättävää, miten nopeasti isokin organisaatio pystyy mukautumaan uuteen", Maria toteaa.
Elisalla kymmeniä päätyökseen tekoälyn ja datan parissa työskenteleviä on jo useita kymmeniä – Data Scientistit, Data Engineerit ja AI-arkkitehdit muodostavatkin jo vahvan yhteisön. Maria rohkaisee myös kaikkia muita tekoälystä kiinnostuneita kysymään apua AI-ammattilaisilta: ”Myös vähemmän tekniset kollegat saavat mielellään ottaa yhteyttä ja asioita voidaan ideoida yhdessä. Joskus ratkaisu ei ole AI, mutta se selviää vain kokeilemalla. Joskus AI-asiantuntijoillekin voi näin avautua ihan uusia näkymiä tekoälyn hyödyntämiseen.”
"Analyyttinen ongelmanratkaisu, koneoppiminen ja AI ja niiden avulla tapahtuva palveluiden ja asiakaskokemuksen parantaminen ovat asioita, joista innostun."
Maria nostaa esiin kaksi esimerkkiä, joiden parissa hän on työskennellyt ja jotka ovat erityisen merkityksellisiä elisalaisten ja Elisan asiakkaiden arjessa.
Ensimmäinen on asiakaskontaktien luokittelumalli, joka helpottaa asiakaspalvelijoiden työtä puheluiden jälkeen. Malli auttaa täyttämään lomakkeet nopeasti ja oikein, jolloin asiakaspalvelija voi keskittyä keskusteluun asiakkaan kanssa eikä tarvitse huolehtia jälkityöstä. "Tässä mallissa yhdistyy ennakoiva koneoppiminen ja generatiivinen tekoäly, ja sen kehittämisessä tarvittiin laajaa yhteistyötä eri tiimien välillä", Maria kuvailee.
Toinen merkittävä malli on tuotesuositusjärjestelmä, joka hyödyntää suuria määriä asiakasdataa ja auttaa tarjoamaan asiakkaalle juuri oikeita palveluita oikeaan aikaan. Tämä parantaa asiakaskokemusta ja lisää asiakasuskollisuutta.
Vaikka mallien suoraa vaikutusta asiakastyytyväisyyteen ei aina ole ihan helppo mitata, Maria korostaa palautteen merkitystä: ”Kun asiakaspalvelutyö on helpottunut ja sitä tekevät elisalaiset kertovat olevansa tyytyväisempiä työhönsä, se heijastuu myös asiakkaisiin." Lisäksi mallien tuoma tehokkuus näkyy konkreettisesti esimerkiksi siinä, kuinka paljon aikaa puhelun jälkeisiin toimenpiteisiin kuluu – ja kuinka paljon aikaa säästyy.
Maria näkee tekoälyn tulevaisuuden Elisalla erittäin valoisana: "Olemme nyt jyrkimmässä kohdassa kehityskäyrää – hyperautomaatio on jo täällä ja tekoäly juurtuu yhä syvemmälle Elisan toimintaan. Tulevaisuudessa esimerkiksi keskusteleva business intelligence ja AI-natiivit prosessit tulevat arkipäiväistymään, mikä vapauttaa osaajia keskittymään entistä arvokkaampiin tehtäviin."
Elisa tarjoaa monipuolisia mahdollisuuksia kasvaa ja kehittyä tekoälyn ja datan parissa. Jos haluat olla mukana rakentamassa tulevaisuuden palveluita ja vaikuttaa aidosti asiakaskokemukseen, tutustu Elisan uramahdollisuuksiin!