Lucas yllättyi jo ensimmäisinä päivinään talossa.
Kun Lucas Al-Hamud aloitti palveluneuvojana Elisan asiakaspalvelussa vuosi sitten, hän sai kokea positiivisen yllätyksen jo ensihetkinään talossa. Lucas oli varautunut hyppäämään pää edellä asiakaspalvelun syvään päätyyn – mutta tällä kertaa perehdytyksessä edettiin toisenlaisella taktiikalla.
Kun Lucas kuuli, että aikaa uuden roolin syvälliseen omaksumiseen on varattu useampia kuukausia ja varsinaiseen työhön siirryttäisiin vasta toisella viikolla perehdyttäjän tukemana, oli hän sanalla sanoen äimistynyt.
Tämä oli startti, jollaista hän ei ollut osannut kuvitellakaan!
Se, että häneen haluttiin satsata näin kattavalla perehdytyksellä, sai Lucaksen tuntemaan olonsa tärkeäksi elisalaiseksi jo heti kättelyssä. Perehdytyspäivien edetessä hän sai lisää osoitusta yrityksen varsin välittävästä ja kannustavasta ilmapiiristä muutenkin.
“Kävimme asioita rauhassa läpi perehdyttäjäni kanssa. Vasta kun olin sisäistänyt edellisen asian, etenimme seuraavaan. Huomasin jo lyhyessä ajassa saavani varmuutta tekemiseen”, Lucas kertoo.
Ja tämä on se tunne, jonka suunnittelupäällikkö Mikko Nurminen ja koulutuspäällikkö Laura Niemelä haluavat uusille tulokkaille Elisan asiakaspalvelussa tarjoilla.
“Hyvän lähdön tarjoaminen uusille asiakaspalvelijoillemme on hyvinkin voimakkaasti sydämen asia minulle”, Mikko kertoo.
Elisan asiakaspalvelussa vastataan alati muuttuvan maailman tarpeisiin ja haasteisiin – ja siitä kumpusi ajatus myös uuteen perehdyttämisen malliin.
Olihan asiakaspalvelun perehdytysprosessi pysynyt aika lailla muuttumattomana jo vuosikymmenen ajan. Ja se ei Mikon mukaan enää valmistanut uusia tulokkaita käytäntöön parhaalla mahdollisella tavalla.
“Työntekijöiltämme tuli myös signaalia, ettei perehdytys antanut aivan kaikkea tarpeellista arkeen”, Mikko sanoo.
“Alusta alkaen oli selvää, että osallistamme asiakasrajapintamme tekijöitä tähän kehitystyöhön. Siellä se ammattitaito ja osaaminen on – he tietävät parhaiten, millaista tukea asiakaspalvelutyössä tarvitaan”, hän jatkaa.
Mikon mukaan saatu viesti oli selkeä: Luokkahuonemaisen kouluttamisen sijaan toivottiin enemmän käytäntöä tukevaa, ja tekemistä ohjaavaa perehdyttämisen mallia.
“Lähdimme muuttamaan perehdytysprosessin sisältöjä ja läpikäytäviä asioita siihen suuntaan, että tukea tarjotaan enemmän käytännön oppimisen yhteydessä”, Mikko kertoo.
Niinpä Elisan asiakaspalvelussa otettiin käyttöön jo yrityksessä laajemminkin käytetty “70–20–10-malli”.
Pienin osuus eli 10 % on luokkahuonehenkistä opiskelua, 20 % ohjattua työssäoppimista, ja 70 % oppimisesta tapahtuu kokeneemman perehdyttäjän kanssa puheluiden parissa.
“12 päivän alkuperehdytys on kaikille asiakaspalvelijoillemme identtinen, ja sen jälkeen tukea annetaan räätälöidysti kunkin henkilökohtaisten tarpeiden mukaan – jotta oppiminen ja kehittyminen olisi jatkuvaa”, Laura kertoo.
“Olemme siirtyneet pois “ulkoa opettelusta” ja opastamme enemmän siihen, miten uusi tulokas löytää tietoa siinä arjen hetkessä, kun sitä tarvitaan. Nopea tiedon löytäminen on yksi tärkeimmistä taidoista, kun tavoitellaan parasta mahdollista asiakaspalvelua tässä muuttuvassa maailmassa”, hän lisää.
”Nopea tiedon löytäminen on yksi tärkeimmistä taidoista, kun tavoitellaan parasta mahdollista asiakaspalvelua tässä muuttuvassa maailmassa.”
Palveluneuvojana Elisan asiakaspalvelussa Lucas huolehtii uusien tuotteiden ja palveluiden myymisestä sekä ylläpitää olemassa olevia asiakkuuksia.
Siksi hänen mukaansa on tärkeää, että talon kasvava tarjooma on hyvin hyppysissä.
Elisan laaja tuote- ja palvelutarjooma lisäsikin hänelle jännityskerrointa alkumetreillä talossa. Erityisesti siksi, että Lucas haluaa tehdä työnsä aina hyvin, ja pyrkii jopa täydellisyyteen.
Siksi hänelle olikin helpotus kuulla 70–20–10 -mallisesta perehdytyksestä.
Hänen mukaansa huolella hoidettu perehdytysjakso auttoi Lucasta nimenomaan hänen missiossaan tehdä parasta mahdollista työtä: hänen osaamisensa taso huomioitiin heti ensimmäisestä päivästä lähtien, ja eteenpäin mentiin vasta, kun Lucas koki itse olevansa siihen valmis.
Lucas huomasi, miten hänen itsevarmuutensa kohosi viikko viikolta!
“Yllätyin positiivisesti siitä, että kanssani käytiin yksitellen asioita läpi – ajan kanssa”, hän kertoo.
”Oli helpottavaa tietää, että apu on koko ajan lähellä.”
“Sain soittotyön lomassa koko ajan tarvittavia tietoja perehdyttäjältäni ja huomasin, miten itsevarmuuteni kasvoi samalla. Oli myös helpottavaa tietää, että apu on koko ajan lähellä”, Lucas lisää.
Kymmenen vuoden varrella Mikko on ollut tekemisissä useamman uuden tulokkaan kanssa ja nähnyt, mikä merkitys hyvällä perehdytyksellä on asiakaspalvelutyössä menestymiseen.
Satsaus perehdytykseen heijastelee Mikon mukaan suoraan hyvään asiakaskokemaan ja laajemminkin elämän muille osa-alueille. Sen hän on saanut myös omalla Elisa-matkallaan todistaa.
“Joka kerta on yhtä hienoa nähdä, miten hyvistä opeista on ollut merkittävää hyötyä parhaan mahdollisen asiakaskokeman tarjoamisessa, mutta myös elämässä muutenkin. Erityisesti kaikki vuorovaikutustaitojen kehittämiseen ja ongelmanratkaisuun liittyvät opit on helppo valjastaa myös työn ulkopuoliseen elämään!”, Mikko kertoo.
“Elisan asiakaspalvelussa saa matkaansa sellaisia oppeja, joilla on hyvä edetä vaikka muihinkin tehtäviin talossa. Esimerkiksi kouluttajaksi uusille asiakaspalvelijoillemme”, hän lisää.
”Jo perehdytysjaksoni aikana tunsin, että vaihto Elisalle oli elämäni paras valinta.”
Lucas on samaa mieltä Mikon kanssa ja kertoo tunteneensa jo perehdytysjakson aikana, että vaihto Elisalle oli hänen elämänsä paras valinta.
Hän jatkaa ja kertoo, että erityisen tärkeäksi hän on kokenut sen, että Elisan asiakaspalvelussa mahdollistetaan kehittyminen heti alkumetreillä, mutta myös pitkällä aikavälillä.
“Kaksi kuukautta sitten olin laatuvalmennuksessa, jossa käytiin samat asiat läpi kuin alkuperehdytyksessäni. Pidän siitä, että täällä osaamistani ylläpidetään ja halutaan, että minä onnistun asiakaspalvelussa parhaalla mahdollisella tavalla – se on myös henkilökohtaisesti tärkeä juttu minulle”, Lucas kertoo.