Asiakassuhdepäällikkö Marketta Martikainen on tottunut asiakaspalvelija. Hän tekee työtä suurella sydämellä haasteellisissa asiakaspalvelutilanteissa.
Teksti: Riikka Hollo, kuvat: Paula Virta
Elisalla on yli 5000 työntekijää. Tässä sarjassa tutustutaan elisalaisiin ja heidän työhönsä.
4.00
”Päiväni alkaa aikaisin ja matkustan junalla Lahdesta Pasilaan. Jos teen töitä etänä, aamut ovat huomattavasti rauhallisempia ja nukun hieman pidempään. Etäpäivät sujuvat hyvin, koska asiakaspalvelun järjestelmiä voi käyttää myös kotoa käsin.”
8.00 – 11.00
”Työni on kanssakäymistä ja ongelmanratkaisua puhelimitse ja sähköpostitse. Toimin hankalissa tilanteissa Elisan ja asiakkaiden välisenä ”tulkkina”: selvitän esimerkiksi syitä asiakkaan liittymän sulkeutumiseen ja autan eteenpäin. Parasta työssäni on onnistuminen hankalissa tilanteissa sekä asiakkaiden aito, hyvä mieli ja kiitollisuus. Kuuntelemisen taito on avain onnistuneeseen vuorovaikutukseen.”
Asiakaspalvelutyössä näkee myös maailman muuttumisen:
”Ihmisten keskuudessa toisesta välittäminen on vähentynyt ja ihmiset ovat yksinäisiä, vaikka on olemassa kaikenlaisia viestimiä. Aiemmin ihmisillä oli suku tukena ja turvana, nyt monelle ainoa kontakti on viranomainen tai palveluntarjoajan asiakaspalvelu. Se näkyy työssäni joka päivä ja sattuu sydämeen.”
11.30 – 12.00
Lounas. ”Ruokailen joskus henkilöstöravintolassa, siellä tapaa tuttuja ja voi vaihtaa kuulumisia. Usein minulla on kuitenkin eväät mukana.”
12.00 – 16.00
Iltapäivä kuluu kiireisiä asioita hoitaessa. ”Hoidan asiakaspalautteita, jotka vaativat välitöntä huomiota ja istun palavereissa. Toisinaan käyn myös kertomassa työstäni uusille työntekijöille. Kehityspäällikön ja kollegoiden kanssa mietimme, miten voisimme tehdä asioita uudella tavalla ja kehittää toimintaamme. Itse näen tärkeänä päivittäisen työn johtamisen sekä seniori-asiakkaiden huomioimisen. Päivittäisjohtamisessa ihmiset ovat lähtökohta, ihmiset ja heidän osaamisensa on nähtävä yksilötasolla. Hyvä johtaja on aidosti kiinnostunut alaisistaan.”
16.00 – 21.00
”Vapaa-ajalla katson elokuvia, tällä hetkellä vuorossa ovat aasialaiset 50-luvun elokuvat. Jos seuraava päivä on etäpäivä, voin valvoa vähän pidempään, mutta muuten telkkari pitää sulkea jo yhdeksältä. Nukkumaan mennessä ei koskaan arvaa ennalta, minkälainen seuraavasta päivästä tai asiakaskohtaamisesta muodostuu.”
Kuka hän on?
Marketta Martikainen. Asiakassuhdepäällikkö, 14 vuotta Elisalla. Koulutus: Merkonomi, LTS, Kauppateknikko. Perhe: Aviomies Vesa. Harrastukset: Elokuvat ja vapaaehtoinen maanpuolustustyö Turvakillassa. ”Muutama vuosi sitten sain lahjaksi metallinpaljastimen, siitä on ollut paljon iloa myös sukulaisille, joiden pihat olen kääntänyt ympäri.” Motto: ”Sinun on puhuttava suoraan, ihan kuten auringonsäteet menevät suoraan sydämeesi.” -Cochise. Voimabiisi: Andy Williams: Time For Us.
Lue myös:
Mikä tekee hyvän myyjän? Miija, Roosa ja Laura loistavat myymälätyössä kukin omanlaisenaan
Kaikki artikkelit