Elisan asiakastyytyväisyys sai Kuluttaja-lehdessä kiitosta. Elisalla onkin tehty töitä sen eteen poikkeuksellisin tavoin. Kysyimme Elisan asiakaspalvelusta, miten pandemia on näkynyt ja miten tilanteeseen on vastattu.
Teksti: Hanna Kangasniemi Kuva: V. Martikainen
Koronapandemia antoi hyvälle asiakaspalvelulle uudet tärkeyskertoimet. Elisalla ratkaisuja asiakkaiden ongelmiin on etsitty luovuutta käyttäen ja ketterästi tehdyillä palveluiden muutoksilla. Poikkeusaikana asiakkaan kuuntelemisen tärkeys on korostunut entisestään.
Kriisitilanne korostaa kuulluksi tulemisen tarvetta
Elisan asiakaspalvelun konkari, 18 vuotta talossa työskennellyt ratkaisuasiantuntija Marketta Martikainen, 58, tietää, että kriisi lisää kierroksia. Hänelle päätyvät yleensä vaikeimmin selvitettävät tapaukset ja hänkin pääsi muiden mukana selvittämään koronan tuomia ongelmia.
“Oli tilanne mikä tahansa, tärkeintä on kuunnella ja kuulla ihmisiä. Siten selviää, miten asiakasta voisi parhaiten auttaa. Kun yhteys syntyy läsnäolon ja luottamuksen kautta, asiat yleensä ratkeavat hyvin”, Martikainen selittää työtapaansa.
Koronapandemia aikana Martikainen on päässyt käyttämään työssään mielikuvitustaan ja palveluasennettaan toden teolla. Kun myymälöissä ei rajoitusten takia haluttu käydä ja hyvät ja toimivat yhteydet olivat monelle eristyksiin jääneelle erityisen tärkeitä, avunpyyntöjäkin tuli entistä enemmän ja tilanteista hankalampia. Keväällä hätäkertoimet kasvoivat ja monissa puheluissa kuului Martikaisen mukaan pelko, huoli ja ahdistus. Se vaati asiakaspalvelultakin psykologista silmää. Nyt Martikaisen mukaan puheluissa on jo toivoa paremmasta huomisesta.
Sim-kortti kauhalla ikkunan kautta
Ratkaisuneuvoja Martikaisen ideoita tarvittiin esimerkiksi silloin, kun rajat menivät kiinni koronarajoitusten takia. Eräs riskiryhmään kuulunut eläkeläinen otti yhteyttä, ettei hän pääse enää kotiinsa Espanjaan ja on jumittunut Suomeen vapaa-ajanasunnolleen ilman verkkoyhteyttä.
“Meidän piti keksiä, miten asentaa hänelle yhteydet ja modeemit turvallisesti”, Martikainen kertoo.
Asennus tehtiin suunnitelmallisesti käyttäen suojavarusteita. Asentaja saapui minuutilleen sovittuun aikaan ja soitti asiakkaalle, jotta tämä ehti poistua tiloista ennen asennusta. Asentaja kävi laittamassa yhteydet valmiiksi, jätti ohjeet ja varmisti jälkikäteen soittamalla, että kaikki toimii. Näin saatiin korpimökkiinkin yhteydet.
Kekseliäisyyttä vaati myös tapaus, jossa 90-vuotiaalle piti saada uusi sim-kortti. Huolestuneen tyttären kanssa Martikainen laati suunnitelman, jossa äiti ojentaa kauhalla ikkunasta puhelimen, tytär laittaa sinne uuden sim-kortin ja Martikainen aktivoi sen saman tien etänä.
“Olimme kyllä niin onnellisia, kun asia saatiin hoidettua. Se oli loistava tunne. Nauroimme naisen tyttären kanssa yhdessä helpottuneina silkasta onnistumisen ilosta”, Martikainen kertoo.
Asiakaspalvelu on ennen kaikkea auttamista
Ilman verkkoyhteyksiä vapaa-ajanasunnolle jumiin jääneitä ja iäkkäitä riskiryhmäläisiä vailla toimivaa puhelinta – muun muassa tällaista siis tapahtui kevään koronapandemian alussa. Koronan myötä verkkoyhteyksien, puhelinliittymien ja laitteiden olemassaolosta ja toimivuudesta tuli muutamassa päivässä monelle suomalaiselle entistä tärkeämpi asia.
Korona-pandemia pistikin nopeasti Elisan asiakaspalvelun uusiksi, kun asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin haluttiin vastata. Kevään rajoitusten astuttua voimaan myymälät hiljenivät, mutta ihmisten avun tarve näkyi chatin ja puhelinpalvelun vilkastumisena.
Kun myymälöiden kävijämäärät keväällä laskivat äkisti jopa 60 prosenttia, henkilökuntaa alettiin saman tien kouluttaa muihin palvelukanaviin. Lähes puolet myymälöiden henkilöstöstä siirtyi uusiin tehtäviin ja heidät koulutettiin hoitamaan chattia, puhelinpalvelua ja sähköpostia viikossa. Nopeimmillaan aamulla koulutuksen saaneet vastailivat chatissa jo samana iltapäivänä.
”Tilanne oli ennennäkemätön. Asiakkaillamme oli todella kova tarve laadukkaille yhteyksille, ja kyselymäärät nousivat nopeasti erityisesti verkkosivujen chat-asiakaspalvelussa. Tähän tarpeeseen piti vastata nopeasti, sillä osa asiakkaista oli jumissa kotona, ja yhteys ulkomaailmaan oli palveluidemme varassa. Moni henkilöstöstämme hyppäsi vanhoista tehtävistä uusiin hetkessä, mikä oli hieno osoitus kyvystä joustaa poikkeustilanteessa. Uskon, että taustalla oli ymmärrys tilanteen vakavuudesta, ja halukkuus kantaa kortensa kekoon ihmisten auttamiseksi”, kommentoi Elisan palvelujohtaja Jukka Lehto.
Lehdon mukaan Elisalla on onnistuttu nopean reagoinnin ansiosta pitämään asiakaspalvelun jonotusaika lyhyenä myös poikkeusaikana. Tästä osoituksena on muun muassa Kuluttaja-lehden testi, jonka mukaan Elisan asiakas saa vastauksen asiakaspalvelussa keskimäärin noin 1,5 minuutissa.
”Uskon, että tämän kokemuksen jälkeen olemme entistä valmiimpia toimimaan nopeasti poikkeuksellisissa tilanteissa, joita nopeatempoisessa ja jatkuvan muutoksen kiihdyttämässä yhteiskunnassamme syntyy”, summaa Lehto.
Kuluttaja-lehti valitsi Elisan 5G-liittymät testivoittajiksi lokakuussa 2020. Testissä liittymiä verrattiin hinnan, käyttöominaisuuksien ja asiakastyytyväisyyden osalta, ja Elisa erottui erityisesti asiakastyytyväisyydessä suhteessa verrokkeihin.
Elisan Huoleton 5G 1000 M ja Huoleton 5G 300 M -liittymät olivat Kuluttajan (28.10.2020) supernopean ja nopean netin käyttäjien testivoittajia kun liittymiä verrattiin hinnan, käyttöominaisuuksien ja asiakastyytyväisyyden osalta. Linkki testituloksiin (maksumuurin takana).
Lue myös:
Elisan virtuaalinen voimalaitos lisää mobiili- ja sähköverkon häiriönkestävyyttä
Yhdessä yhdenvertaisemman työelämän puolesta
Mikä tekee hyvän myyjän? Miija, Roosa ja Laura loistavat myymälätyössä kukin omanlaisenaan
Kaikki artikkelit