Digitaalisten palveluiden saavutettavuus on jokaisen oikeus

Digitaalisten palvelujen saavutettavuus on Elisan ja elisalaisten yhteinen asia, johon satsataan. Tavoitteena on saada Elisan digitaalisista palveluista kaikille yhtä helppokäyttöiset.

Teksti: Hanna Kangasniemi Kuvat: Meeri Utti

Saavutettavuus on esimerkiksi sitä, että voit näkörajoitteesta huolimatta ostaa verkkokaupasta puhelimen ruudunlukuohjelmalla. Se on sitä, että voit kuulorajoitteisenakin nauttia suoratoistopalvelujen elokuvista, koska niissä on helposti valittavat tekstitykset. Se on ylipäätään palvelujen käyttämisen helppoutta ihan jokaiselle.

Saavutettavuudessa kyse onkin ihmisten yhdenvertaisuudesta ja tasavertaisista oikeuksista. Saavutettavuus on Elisalla yksi tärkeistä vastuullisuuteen liittyvistä asioista, joihin satsataan ja joista huolehditaan: kaikkien on voitava käyttää digitaalisia palveluita yhdenvertaisesti.

Saavutettavuus on palveluiden helppokäyttöisyyttä

Saavutettavuus koskee meitä kaikkia. Se ei vaikuta ainoastaan näkö- tai kuulorajoitteisten arkeen, vaan myös eri ikäisten tai tietotaidoiltaan erilaisten ihmisten elämään. Ikääntyvän on voitava käyttää verkkopalveluja yhtä vaivattomasti kuin nuoremmankin, ja näppäimistöllä pitää voida liikkua valikoissa siinä kuin hiirelläkin. Palveluiden pitää olla kaikille saavutettavia, turvallisia ja helppokäyttöisiä.

“Saavutettavuudessa on kyse loppujen lopuksi hyvästä käyttökokemuksesta. Palvelun käytön helppouden pitää olla riippumaton laitteesta, käyttötavasta tai apuvälineestä, kuten ruudunlukuohjelmasta”, kertoo Melina Kukkasela, Elisan saavutettavuuteen perehtynyt, kuluttajapalveluita suunnitteleva Lead designer.

Saavutettavuuden vaatimukset määritellään laeissa ja EU:n direktiiveissä kuten fyysisen ympäristön esteettömyyskin. Samaan tapaan kuin esteettömyyden on oltava ajattelutapa eikä erityisjärjestely, myös saavutettavuuden on oltava normi eikä poikkeus digitaalisissa palveluissa.

EU:n saavutettavuusdirektiivi, joka koskee julkista sektoria, on astunut voimaan jo 2016. Saavutettavuusdirektiivin lisäksi EU:ssa on nyt valmisteilla esteettömyysdirektiivi, joka tulee voimaan 2025. Esteettömyysdirektiivi koskee erityisesti yksityistä sektoria. Esimerkkejä yksityisistä digipalveluista ovat muun muassa pankkipalvelut, lippuautomaatit, verkkokaupat ja suoratoistopalvelut kuten Elisa Viihde”, Kukkasela kertoo.

Miten saavutettavuus näkyy Elisan palveluissa?

Saavutettavuus näkyy Elisan palveluissa ennen kaikkea sujuvana ja selkeänä käyttökokemuksena. Hyvä käyttökokemus syntyy, kun niin palvelun tekninen perusta kuin ulkoasu ja sisällötkin ovat kunnossa.

Elisan verkkokaupassa hyvä saavutettavuus hyödyttää kaikkia: Silloin tuotekuvaus on selkeä ja ymmärrettävä, sisältö etenee loogisesti ja sopeutuu niin kännykän kuin läppärin ruudulle. Tekstit ja painikkeet erottuvat myös hämärässä. Laadukkaasti toteutettu sivujen ohjelmointi nopeuttaa saavutettavuuden lisäksi myös sivujen latautumista ja parantaa sivujen löydettävyyttä hakukoneissa. Se mikä tuottaa arvoa asiakkaalle, tuottaa sitä myös Elisalle.

Toinen esimerkki Elisan palveluiden saavutettavuudesta voisi olla Elisa Viihteen kotimaiset sarjat. Saavutettavuudesta on EU-tasolla annettu kriteeristö, jonka alin taso on A. Sen saavuttamiseksi kotimaisessa tv-sarjassa on oltava tekstitys suomeksi niin, että kuulorajoitteiset on huomioitu. Tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että tekstityksessä kuvaillaan tarinan kannalta merkitykselliset äänet. Seuraavalla AA-tasolla tapahtumat kuvaillaan erillisellä ääniraidalla niin, että sokeakin voi ymmärtää, mitä ruudulla tapahtuu, vaikkapa “mies kävelee baaritiskille”. Korkeimman AAA-kriteeristön mukaan niin kuva kuin äänikin olisi kuvailtu kaikille rajoitteista huolimatta täysin ymmärrettäviksi”, kuvailee Elisa Viihteen saavutettavuus-työhön osallistunut palvelumuotoilija Miika Ruissalo.

Kolmas esimerkiksi voisi olla tämän artikkelin saavutettavuus. Jutun kuvissa on tekstuaaliset kuvaukset niiden sisällöstä. Myös tekstin pää- ja väliotsikot on koodattu niin, että ruudunlukuohjelma voi lukea sisällön, erotella otsikot ja kertoa esimerkiksi näkörajoitteiselle, että kuvassa on Melina Kukkasela.

Miten saavutettavuutta edistetään Elisalla?

“Saavutettavuus on yksi tärkeä osa Elisan Digitalisaatiolla kestävä tulevaisuus -mission vastuullisuutta. Kaikki palvelumme auditoidaan eli käydään läpi saavutettavuuden näkökulmasta ja havaitut käytön esteet korjataan. Samaan aikaan koulutamme ihmisiä ja vahvistamme elisalaisten tietoisuutta saavutettavuudesta. Olemme myös kehittäneet esimerkiksi kuluttajien verkkokaupan tuotekehityksen prosesseja ja työkaluja. Tavoitteena on, että jokaisen palvelun kehitystiimi ymmärtää keskeiset osat saavutettavuudesta ja osaa soveltaa parhaita käytäntöjä jokapäiväisessä tekemisessä”, Kukkasela kertoo.

Saavutettavuus on myös osa hyvää asiakaskokemusta.

Palveluiden auditoinnin lisäksi asiakkaita kuunnellaan aktiivisesti. Palveluita testataan osallistamalla erilaisia käyttäjäryhmiä. Melina Kukkasela uskoo, että pienilläkin muutoksilla voi tehdä isoja tekoja. Kyse voi olla vaikka verkkosivun navigaation helpottamisesta tai painikkeiden suurentamisesta. Jo sillä helpotetaan palvelun käyttöä.

“Esimerkiksi kuluttajien online-asiakaspalvelun kehittämiseen kutsuimme mukaan ikäihmisiä. He auttoivat meitä muun muassa Itseasiointi- ja asiakaspalvelun käytön parantamisessa. Saimme myös paljon kehitysideoita, joita ei tavallisissa auditoinneissa tulisi muuten ilmi”, Kukkasela sanoo.

Melina Kukkasela saavutettavuus Elisalla
Saavutettavuus on olennainen osa Melina Kukkaselan työtä Elisan kuluttajapalveluiden suunnittelijana.

“Omassa työssäni minulle on tärkeää suunnitella ja kehittää yhdenvertaisia ja helposti ymmärrettäviä digipalveluita, joita voi käyttää ihan kaikki. Kaikilla ihmisillä tulisi  lähtökohtaisesti olla yhdenvertaiset mahdollisuudet käyttää digitaalisia palveluita yhteiskunnassamme”, Kukkasela lisää.

Tässä vaiheessa opetellaan Kukkaselan mukaan hyviä käytänteitä ja parannetaan palveluita vähä vähältä. Valmiiksi tullaan tuskin koskaan. Elisan strategiassa tavoitteeksi on asetettu, että neljän vuoden päästä valtaosa palveluista olisi saavutettavia ja että kaikilla palvelunkehityksessä on tiedot ja taidot jatkuvaan parantamiseen.